免費(fèi)提供全方位咨詢服務(wù)

    自助游客剛來(lái)到一個(gè)完全陌生的地方，最需要的恐怕就是一個(gè)能提供全面準(zhǔn)確咨詢服務(wù)的地方。桂林的旅游咨詢服務(wù)點(diǎn)幾年前就已經(jīng)覆蓋各入城路口和熱門(mén)旅游縣域。平臺(tái)雖已搭建，但如何更標(biāo)準(zhǔn)更規(guī)范地提供服務(wù)，是桂林旅游部門(mén)正積極著手改善的。

    此次發(fā)布的《桂林旅游咨詢服務(wù)規(guī)范》，明確要求各咨詢中心要建在機(jī)場(chǎng)、車站、旅游集散中心、主要交通干線周邊、景點(diǎn)景區(qū)等訪客活動(dòng)最為集中的場(chǎng)所和地段。不僅要為游客提供旅游景點(diǎn)、食宿等信息的咨詢服務(wù)；還要為游客提供旅游建議，根據(jù)不同游客的需求為其設(shè)計(jì)旅游線路；接收并協(xié)助受理旅游投訴；接受旅游救助請(qǐng)求，并協(xié)助相關(guān)部門(mén)進(jìn)行旅游緊急救助等等。而所提供的信息和咨詢服務(wù)都應(yīng)是免費(fèi)的。

    在《規(guī)范》中，對(duì)咨詢員的著裝、動(dòng)作和語(yǔ)氣都有細(xì)致的規(guī)范要求。“當(dāng)訪客來(lái)到咨詢中心時(shí)，咨詢員要停下手中的工作，積極主動(dòng)熱情提供幫助解答，回答咨詢時(shí)要集中精力，雙目注視對(duì)方，不應(yīng)側(cè)身目視他處或與他人交談；談話時(shí)語(yǔ)氣溫和，面帶笑容，態(tài)度友好，若不能立即提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)采用敬語(yǔ)安慰……”

    除了電話和當(dāng)面咨詢外，咨詢中心可利用QQ、微博、微信等即時(shí)通訊系統(tǒng)，進(jìn)行網(wǎng)上實(shí)時(shí)在線咨詢服務(wù)�！兑�(guī)范》要求工作時(shí)間內(nèi)收到的訪客咨詢，咨詢員要即時(shí)回答，無(wú)法及時(shí)解答，要明確告知答復(fù)時(shí)限，避免讓用戶長(zhǎng)時(shí)間等候。對(duì)于工作時(shí)間外收到的訪客咨詢，回復(fù)時(shí)間不得超過(guò)24小時(shí)。而訪客通過(guò)電子郵件進(jìn)行咨詢的，電子郵件回復(fù)時(shí)間一般不超過(guò)3個(gè)工作日。